Service Level Agreement (SLA)

Stand 13.06.2025

§ 1 Geltungsbereich

1. Dieses SLA ist Bestandteil des Softwarenutzungsvertrags zwischen dem Anbieter und dem Kunden und regelt die Serviceleistungen im Rahmen der Nutzung der Softwareplattform ENOLA.

§ 2 Maßnahmen bei Störungen

1. Der Anbieter verpflichtet sich, erkannte Störungen des Systems unverzüglich zu bearbeiten.
2. Die Störungen werden je nach Schweregrad in folgende Klassen eingeteilt:
   1. Kritische Störung: ENOLA ist nicht erreichbar oder schwerwiegend in der Funktion eingeschränkt.
   2. Mittlere Störung: Einzelne Funktionen sind nicht verfügbar, das System insgesamt jedoch nutzbar.
   3. Geringfügige Störung: Geringfügige Funktionseinschränkungen oder kosmetische Fehler.
3. Maßnahmen:
   1. Kritische Störungen: Unverzügliche Eskalation, erste Maßnahme innerhalb der Reaktionszeit (siehe § 3).
   2. Mittlere und geringe Störungen: Bearbeitung innerhalb der vereinbarten Zeitrahmen, ggf. mit Einplanung für spätere Updates.

§ 3 Reaktionszeiten

1. Die Geschäftszeiten sind Mo-Fr, 09:00-17:00 Uhr, außer an gesetzlichen Feiertagen des Landes Berlin.
2. Folgende Reaktionszeiten gelten für die entsprechende Störungsklasse

Störungsklasse	Reaktionszeit	Lösungsziel
Kritisch	innerhalb von 2 Geschäftsstunden	12 Geschäftsstunden
Mittel	innerhalb von 8 Geschäftsstunden	3 Geschäftstage
Geringfügig	innerhalb von 2 Geschäftstagen	Mit dem nächsten geplanten Update

§ 4 Backups und Datenwiederherstellung

1. Der Anbieter führt mindestens ein tägliches automatisches Backup der gespeicherten Daten auf Systemebene durch.
2. Die Aufbewahrung der Backups erfolgt nach folgendem Schema:
   1. Aufbewahrung aller täglichen Backups im Laufe der vergangenen Woche
   2. Aufbewahrung je eines Backups pro Woche im Laufe der vergangen sieben Wochen
   3. Aufbewahrung je eines Backups pro Monat im Laufe der vergangenen vier Monate.
3. Auf Wunsch kann innerhalb dieses Zeitraums eine Wiederherstellung der Daten erfolgen. Die Wiederherstellung ist einmal pro Jahr kostenfrei, darüber hinaus kostenpflichtig.

§ 5 Updates und Wartung

1. Die Software ENOLA wird regelmäßig aktualisiert. Dabei werden sowohl Fehlerbehebungen (Bugfixes) und Sicherheitsaktualisierungen als auch funktionale Verbesserungen vorgenommen.
2. Updates und Wartungsarbeiten werden in der Regel mit einer Frist von 72 Stunden angekündigt und außerhalb der regulären Geschäftszeiten (Mo-Fr 18:00-08:00 Uhr) durchgeführt, sofern möglich.
3. Sicherheitsrelevante Updates können auch kurzfristig und ohne Vorankündigung aufgespielt werden.
4. Bei geplanten Wartungsarbeiten, die zur eingeschränkten Nutzung oder Nichtverfügbarkeit führen, erfolgt eine Vorabinformation von mindestens 48 Stunden an alle registrierten Nutzer:innen.

§ 6 Erreichbarkeit des Supports

1. Support ist nur für Kunden mit gebuchtem Supportpaket enthalten.
2. Der Support ist erreichbar über:
   1. Supportformular innerhalb von ENOLA
   2. E-Mail: support@enola-hydro.de
3. Die Supportzeiten sind: Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr (MEZ)

§ 7 Paketabhängige Leistungsübersicht

Leistung	Paket
	Site	Coop	Premium
Zugriff auf ENOLA	✔	✔	✔
Erweiterungen gemäß Paketbeschreibung		✔	✔
Tägliche Backups	✔	✔	✔
Updates	✔	✔	✔
Support			✔
Garantierte Reaktionszeiten			✔
Persönliche Ansprechpartner / Hotline			✔
Anspruch auf Gutschrift bei Unterschreitung Verfügbarkeit		✔	✔

§ 8 – Verfügbarkeit und Ausfallzeiten

1. Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der Softwareplattform ENOLA von 99,5 % im Monatsmittel. 
2. Ausgenommen hiervon sind Zeiten angekündigter Wartung und Ausfälle, die auf höherer Gewalt oder schuldhaftem Verhalten des Kunden beruhen.
3. Der Anbieter ist nicht verantwortlich für Ausfälle oder Störungen, die durch Umstände außerhalb seiner Kontrolle verursacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Ausfälle oder Störungen von Internetverbindungen, Netzwerken oder anderen Kommunikationsmitteln zwischen dem Server des Anbieters und dem Endgerät des Kunden.
4. Bei Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit kann der Kunde eine anteilige Gutschrift für den betroffenen Monat verlangen, sofern paketabhängige Ansprüche gemäß § 7 bestehen.
5. Die Gutschrift wird auf Grundlage von 25 % des monatlichen Nettopaketpreises berechnet.

§ 9 – Änderungen des SLA

1. Der Anbieter kann dieses SLA mit Wirkung für die Zukunft ändern, sofern dies aufgrund technischer Entwicklungen, gesetzlicher Änderungen oder zur Verbesserung der Services erforderlich ist. Änderungen werden dem Kunden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten mitgeteilt.